O Curso de Técnicas de Atendimento Comercial destina-se a todos os profissionais ou individuais que desejem efectuar formação nas especialidades do curso.
A duração do curso é 20 horas.
O preço do curso é 95 € (presencial) ou 75 € (eLearning), sendo Isento de IVA (não paga IVA de acordo com o nº10 do art.º 9º do CIVA).
O curso está disponível quer formação presencial em sala, quer em formação a distância (eLearning).
Para mais detalhes contacte-nos cursos@espiralsoft.pt ou 213 158 270 / 218 000 566 / 966 822 516.
Programa:
Módulo I: Introdução e Apresentação
Módulo II: Comunicação Eficaz
Comunicação Interpessoal
Assertividade
As barreiras da Comunicação
As Atitudes na Comunicação
Como melhorar a Comunicação Interpessoal
A Reformulação
A Escuta Activa e Selectiva
A linguagem e a Atitude positiva
Módulo III: Atendimento Presencial e Telefónico
Comportamentos a adoptar no contacto presencial com o cliente
Regras de Atendimento Telefónico
Acolhimento
Reencaminhamento
Gestão do tempo de Espera
Atendimento
Fecho
Métodos e Técnicas de
Atendimento
A Voz, a Paralinguística e a Qualidade de Atendimento
Expressões a evitar no Atendimento
Marketing pessoal e empresarial
As consequências de um mau Atendimento
Módulo IV: A Qualidade no Atendimento a Clientes
Princípios do atendimento a Cliente
Liderança de Equipas de Atendimento
Motivação, Formação e Dinamização de Equipas de atendimento
A importância do Cliente
para a Empresa
Qualidade do serviço ao cliente
Gestão de Expectativas
Técnicas de Identificação
e de Satisfação de Clientes
Fidelização de Clientes
Módulo V – Atendimento Comercial e Técnicas de Vendas
Atendimento e técnicas de Vendas
As Fases da Venda
A Gestão da Relação com o cliente
A Formulação de perguntas e a Procura da Concordância
A criação de Necessidades e as Motivações do Cliente
Os Fechos parciais
Cross-Selling – Venda
Cruzada
Técnicas de Avanço
O controlo de Objecções e
Técnicas de Refutação
A Concretização e o Fecho da Venda
Módulo VI: Serviço de Apoio ao Cliente Pós – Venda
As 12 Regras do
Atendimento pós-venda
Serviço pós-venda
Garantias
Entregas
Assistência técnica
Importância de gerir os
compromissos assumidos com o cliente
Cumprimento de Prazos
Condições de entrega/serviço
Conquistar e fidelizar Cliente
Defesa do Consumidor
Módulo VII: Gestão de Reclamações e de Conflitos
Lealdade e transparência no relacionamento com o cliente
Comportamento perante uma reclamação
Princípios e técnicas e gestão da reclamação
O impacto da reclamação na imagem da empresa
O Livro de Reclamações
Técnica ERICA para a gestão de comportamentos agressivos
Tipos de Conflitos
As atitudes básicas face conflito
Técnicas de Gestão de Conflitos
Gestão da Inteligência
Emocional e do Stress em situações de reclamação/conflitos
Para mais detalhes contacte-nos cursos@espiralsoft.pt ou 213 158 270 / 218 000 566 / 966 822 516.